CRM development in practice, customer relationship management innovation

This research shows a customer relationship model, which does not only implement innovative elements into a specific supplier’s customer relationship management (CRM), but also reorganizes the customer service’s procedure. The primary aim of the model is to increase customer satisfaction, and to decrease the number of leaving customers, and furthermore to win new customers. The most important results of the model is the customer loyalty measure, which directly determines the customer relationship. Furthermore the efficiency of the different promotions, CRM elements and CRM channels, is shown by the analysis of the estimated explanatory variable’s parameters.

A tanulmányban egy olyan ügyfélkapcsolati modellt mutatunk be, amely nem csak innovatív elemeket visz be egy konkrét szolgáltató ügyfélkapcsolat menedzsmentjébe (Customer Relationship Management - CRM), hanem újraszervezi az ügyfélszolgálati folyamatot is. A modell elsődleges célja, hogy növelje az ügyfelek elégedettségét, ezzel összhangban csökkentse a távozó ügyfelek, a lemorzsolódás arányát és elősegítse új ügyfelek szerzését. A modell legfontosabb eredményei az ügyfelenkénti lojalitás-mérés, ami közvetlenül meghatározhatja az ügyfélkapcsolatot, továbbá a magyarázó változók becsült paramétereinek vizsgálata által képet kapunk a különböző kedvezmények, CRM elemek és CRM csatornák hatékonyságáról.